Телемаркетинг и колл-центр

Помощь для студентов, аспирантов, соискателей и докторантов. Реферат, курсовая, дипломная, диссертация, написание статьи ВАК, RSCI, Scopus. Клик!

Курсы телемаркетинга для телефонных операторов

Содержание

(выберите и нажмите пункт для быстрого перехода)

Кто такие операторы телемаркетинга
Обязанности диспетчеров
Характеристики тренингов
Формат семинаров

Кто такие операторы телемаркетинга

Автор: Johnskate17 wikipedia.org

Телемаркетинг — это один из видом маркетинга, когда общение продавца и покупателя происходит посредством телефонного контакта. Поддержка взаимодействий с клиентами, которая осуществляется благодаря телемаркетингу, способствует качественному обслуживанию потребителей, продвижению и продаже товаров и услуг на рынке, а также проектированию и производству новой продукции. С его помощью можно организовать различные рекламные акции, маркетинговые исследования и массовые опросы. Одним из основных преимуществ телемаркетинга — это оперативное получение информации непосредственно от потребителей, а также отбор потенциальной аудитории и высокая возможность её вовлеченияв процесс продаж.

Операторы телемаркетинга — это специалисты, которые занимаются сбором информации посредством телефонных контактов с клиентами и проводят интернет-опросы. В задачи оператора входит изучение мнения потенциальных клиентов о товарах и услугах компании, которую они представляют, для дальнейшего их продвижения на рынке за счет рекламы и успешного сбыта. Получив информацию и проведя анализ потребительских предпочтений, продукции своих конкурентов и объема рынка, компания уже может разрабатывать выгодную ей маркетинговую стратегию для своего региона. Вот поэтому так важно, чтобы оператор собрал достаточно развернутую информацию по всем этим запросам.

Обычно телемаркетингом занимаются квалифицированные специалисты call center. К их услугам обращаются и занимающиеся маркетинговыми исследованиями специализированные компании. Оператор должен иметь навыки телефонного общения и уметь пользоваться специальными программными средствами. У него должен быть творческий подход к своей работе, который дает возможность заниматься исследованиями и организацией, проведением анализа и планирования, а также умения принимать нестандартные решения.

Обязанности диспетчеров

Операторы должны заниматься: выявлением потенциальных клиентов и выяснением их потребностей, установлением первичного контакта с ними, проведением телефонных переговоров с потенциальными заказчиками и предоставлением им всей информации о товарах и услугах. В их обязанности также входит организация различных презентаций товаров или услуг и проведение рекламных акций. Операторы должны еще заниматься существующей клиентской базой, проводить консультации по всем интересующим клиентов вопросам и находить подход к потенциальным заказчикам. Они могут также принимать участие в разработках различных схем скидок и доносить эту информацию до населения. Проведение маркетинговых исследований способствует лучшему изучению спроса на товары и перспектив развития рынков сбыта.

Всю информацию о клиентах операторы call center должны вводить в базу данных, которой можно будет воспользоваться при любой необходимости. Используя базу данных, можно уже составлять отчеты об объемах и показателях продаж, что дает возможность составить прогноз на дальнейшее развитие клиентской базы и самого бизнеса.

Характеристики тренингов

Телемаркетинг в офисе. Фото: Johnskate17 с сайта en.wikipedia.org

Телемаркетинг является одним из наиболее популярных направлений среди молодых специалистов. Курсы операторов дают возможность развиваться в разных сферах определенной тематики. Семинары предлагают персоналу внутрикорпоративные процессы обучения, которые являются важным фактором составления жизнедеятельности всей компании. Персонал обучается всем возможным видам оценки, а также их конкретным особенностям на практических заданиях. Семинары ставят перед собой определенные цели, которые достигаются путем составления нужных принципов для решения конкретных задач.

Телефонные операторы изучают как классические, так и специальные методы оценки. Разнообразие оценивания объясняется тем, что каждая отдельная компания имеет свою тактику работы, которая может кардинально отличаться от принципа работы другой, даже очень похожей фирмы. На тренингах учат отличать специфику проведения анализа сферы деятельности разного рода организаций.

Оценка квалификации операторов осуществляется следующими методами꞉
• критических случаев;
• попарных сравнений;
• заданным эталоном;
• спецификой «360 градусов»;
• наблюдением.

Чтобы учащиеся могли полностью войти в образ, обучения проводятся прямо на рабочем месте в реальной обстановке. Тут учитываются такие показатели как выдержка, целеустремленность, решительность, стрессоустойчивость, способность работать в многозадачном режиме и даже привыкание к дефектам речи клиентов. После этого проводятся групповые обсуждения, в процессе которых практиканты обмениваются своим опытом. Ситуация «мозговой штурм» помогает научиться улавливать даже незначительные детали, которые очень важны в данной профессии.

Формат семинаров

Важным является тот факт, что практика преобладает над теорией, так как соотношение составляет 60꞉40. Это очень важный фактор, так как приобретенные знания лучше всего усваиваются именно на практических занятиях.

Чтобы навыки, полученные в процессе обучения, хорошо усваивались, руководители тренингов применяют ролевые, деловые и метафорические игры. Игра — это неотъемлемая часть любого научного процесса. Она усиливает логическое мышление, а также способствует выработке логики и дедукции.

Чтобы практиканты смогли полноценно проанализировать свои ошибки, применяется видеосъемка всех упражнений. Для достижения наилучшего результата используется также аудиозапись.

Продолжительность курса обычно составляет 16 академических часов.

Время размещения публикации: 20 июля, 2020 в 20:07